“用户体验”计划撬动了什么？
——某信息通信基地贴近部队需求改善优化通信保障新闻调查
重大军事活动中，该基地官兵为一线作战用户紧急搭建直达战场的信息通道。满春剑摄
什么是“用户体验”计划？面对记者的疑问，某信息通信基地作战处副处长郑欢举了这样一个例子——
身处互联网时代，大家几乎都经历过这样一个细节：第一次打开一部新手机，后台程序会自动询问是否加入“用户体验”计划。
手机的“用户体验”计划是通过收集用户在使用产品过程中的体验感受，进一步完善设计和服务，提升竞争力的过程。借鉴这一信息时代的新概念，这个基地推动实施“用户体验”计划，正是为了紧贴部队通信保障任务，梳理保障难题、及时响应需求，竭尽全力为部队各项建设提供高质量信息通信服务。
“概念之变”实质是“观念之变”
“我们的战斗，在战争来临之前就已经打响！”
隆冬时节，凌晨两点，呼啸的北风刮在脸上生疼，距离一次联勤保障实兵演习打响还有不到10个小时。
让参演部队意外的是，某信息通信基地工程师高冠洋不请自来，出现在了演训场上。
“我们是来上门服务的！”刚刚完成了十几个小时的通信排障检修，高冠洋哈着“白气”钻进帐篷，冻得通红的手上捧着一份《通信服务意见采集卡》……
看着参演部队官兵们打下的“高分”，高冠洋“感觉心里暖洋洋的”。
“这是一张‘打分表’。每次通信保障，我们都会让部队官兵来打分。”仔细研究，记者发现：针对部队通信业务，表格细化了语音、网络、视频等多个类别，每个类别紧跟着不同的评价标准，最后还附有意见建议栏。
“以前最让人头疼的就是通信。”刚刚打完分数的沈阳联勤保障中心某部参谋李铎告诉记者，编制体制调整后，部队常态化组织全要素演练，然而由于指挥关系复杂、保障行动多样、区域跨度加大，没有专业的通信技术力量支撑，要确保指挥通信顺畅不是件容易的事。
“说实话，一旦遇到通信故障，咱们就得想方设法向专业通信技术部队求助。没想到现在不等我们‘求援’，人家主动靠上来。”李铎说。
谈起这张没有文件规定、没有上级要求，纯属“自选动作”的“打分表”，高冠洋坦言是源于观念之变。
“以前是保障，现在是服务。”高冠洋告诉记者，为了确保部队演习通信畅通，他们还派出技术力量先后5次主动与导演部沟通需求，对接制定保障方案，“只要是我们能做到的、保障用户需要的，就一定竭尽全力满足。”
“服务是保障的另一种表述，不仅反映了保障的工作属性，更体现了互联网时代的思维方式。”该基地领导说，“作为新的编制体制下通信部队的第一代建设者，我们干得怎么样，很大程度上决定着通信兵未来的样子。”
组建之初，面对职责不清、关系不顺、任务不明的现实情况，基地常委带队分赴军委机关、战区、军种、院校等29个大单位走访调研，靠上去对接需求、听取意见，提出“竭力服务”的理念，明确了“信息通信服务质量要有革命性变化，用户体验要有大幅度提升”的目标要求，在保障部队中展开“用户体验”改善计划，制定出新型作战力量建设“路线图”。
观念一变天地宽，创新服务无止境。
去年11月中旬，空军某部接到紧急演训任务，急需4条指定方向通信信道，当即联系该基地所属某旅。接到保障用户需求后，旅作训科科长李聪犯了难：如果按照以前的工作程序需上报各级机关批准，需要较长时间，势必会影响任务的展开。
“是按部就班走程序，还是打破常规保打赢？”李聪启动“点对点”快速响应机制，边制定方案边向上级报告，协调军地多方力量，第一时间确定保障方案，确保了部队演训任务的顺利展开。
以往的“痛点”，现在成了“亮点”
“叮……”几分钟不到，一份大文件的下载进度条就满格了。
“这才是真正上了信息高速公路！”陆军第82集团军某炮兵旅文书张强正在利用强军网下载资料，“找到了5G时代到来的感觉”。
在张强所在营区，以前网速较慢，让大家苦不堪言。需要下载大文件，他只能等到夜深人静的时候，有时候网络不稳定还容易中断，“只能从头再来”。
带来这一变化的，是一批“特殊客人”的到来。
