京东科技集团自主研发的智能人机交互平台——言犀，是业内大规模应用的智能人机交互系统之一，是具备高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，帮助商家降低服务成本65%，提高接待效率45%。“言犀”并不服务于京东自身，目前已经在零售、政务、金融、教育、医疗等多个场景落地，助力实体经济数智化转型。
近日，京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长、IEEE/CAAI Fellow何晓冬在中国科学技术协会的学术会刊《科技导报》上，发表了题为《智能交互时代服务业数字化的实践与思考》的署名文章，从技术发展和产业应用的角度，为大家揭秘京东智能人机交互平台“言犀”背后的技术能力。
以下为何晓冬署名文章全文：
近年来，中国的数字产业发展非常迅猛，在互联网以及相关服务产业的创新非常活跃，增速非常快。随着数字经济的发展，数据本身也成为数字经济重要的生产要素。
数字经济包含数字产业化和产业数字化，数字产业化主要指信息产业本身；产业数字化是指数字技术对传统产业的改造升级。根据中国信息通信研究院发布的《中国数字经济发展白皮书(2020)》，2019年，中国产业数字化的增加值约为28.8万亿元，占国内生产总值(GDP)比重约29%，其中，中国农业、工业、服务业数字经济占行业增加值比重，分别为8.2%、19.5%、37.8%，服务业数字化占比呈现加速增长态势。可见服务业方面数字化有大量的产业机会和增长空间。
服务业涵盖很多行业，有零售、金融、教育等。服务业的服务对象是人，更多地涉及人机交互等基础技术，如何让计算机理解人，人机协同提高服务效率。服务业需要通过智能化的技术使得行业效率提升，成本下降，进一步提升用户体验，智能人机对话是一个非常重要的技术。
智能人机交互技术产业价值非常大，2017年国务院印发的《新一代人工智能发展规划》中指出了新一代人工智能关键性技术，2018年美国《网络与信息技术研究与发展计划》(NITRD)认为人机交互是一个核心技术，这两年投入超过18亿美元开展研究。而据市场研究公司Gartner预测，2022年人机交互技术支撑的产业规模达到万亿美元级别。
人机交互技术阐述的是如何让人和计算机之间交流互动的技术，主要是提升人机协同效率。回顾人机交互70年的发展历史，从最开始的打孔纸带到命令行式终端，到基于鼠标、键盘等的图形交互，再到像触控屏这样的自然交互，这种交互过程便是人机协同效率提升的过程。
智能交互时代的特点是通过人工智能等技术让机器能够具有场景化知识，能够通过多模态、多轮次对话方式与人进行沟通交流，从而更好地理解人的意图，完成高价值的任务。
过去70年的每个发展阶段，同时也带来了万亿美元级别新的提升，从最早的代表性企业IBM到苹果、微软，再到苹果、谷歌、华为、三星等智能手机产业。而在智能人机交互时代，可以预见新的万亿级产业将会发生。
智能交互阶段存在大量的机遇和挑战。技术上，我们希望能够打造智能服务机器人更好地服务人类。一方面希望机器人能够足够聪明，能够理解人们的意图和具有必备的知识，真正为人们完成有价值的任务；另一方面希望机器人能理解人们的情感，能做到有同理心的交流与服务。从产业角度来看，在智能交互时代将会有大量的智能机器为人们提供服务，由智能机器提供的服务将会无所不在。同时这也对技术提出了挑战，夯实基础技术层，包括语音语义分析、情感智能分析、大规模语言模型、知识图谱构建和推理决策智能、跨语言、跨视觉的多模态表征学习等；在这些基础研究之上，还需要能够建立一系列核心能力，包括语言理解、语言内容生成、多轮人机交互与对话、多模态信息处理等；在核心能力层上才能建立一系列用户能感知到的应用，例如像智能客服、智能营销导购、智能交互媒体、个性化智能助手以及各种各样的智能硬件等交互式智能平台。
关键技术的突破奠定了在智能交互方面打造新的应用的基础，比如通过在复杂场景下的多轮对话与决策技术进行深度语义理解和情感识别从而精确抓住人的意图，通过对数据进行智能分析以获取结构化知识从而能够运用知识进行推理与辅助决策，通过创作智能让机器能生成更加丰富的吸引人的对话内容从而能与用户进行多模态的优体验的交流互动，等等。基于这些技术，京东打造了一系列全新的人机交互与协作工具系统，从而支持全渠道、全流程、全场景客户服务智能化。以京东的智能客服系统为例，其整个系统是基于多样的先进技术通过模块化集成的服务系统。从最开始多渠道咨询接入，到后台人机协同、人机合作的服务情景，完成服务闭环，包括机器接待、机器辅助人工、人工和机器的无缝切换，以及与业务流程的自动化对接。另外，系统还提供实时服务质量监测和服务数据分析，以及员工与业务的智能化管理，从而整体上提升了服务的效率和体验。
